客诉是消费者先来找你
消费者在消费者门户点 反馈问题 提交客诉，你在 Dashboard 的 风险 页里直接回复和处理。处理得好，就不会升级成拒付。
客诉与拒付有什么不同
客诉从哪里来
消费者用下单邮箱登录消费者门户，在支付或订阅详情里点 反馈问题，选择问题类型、写下发生了什么后提交。
消费者也可能通过电子钱包（如微信支付）的投诉渠道反馈。这类客诉同样会出现在风险页，按同样的方式处理，回应截止时间以客诉详情里显示的为准。
- 同一笔支付同时只能有一张未结束的客诉；订阅相关的客诉按订阅计算。
- 消费者从你网站上的入口（例如 管理订单 按钮）一键进入门户时，不显示 反馈问题。这类消费者会直接联系你，或用下单邮箱登录门户后再反馈。
- 客诉对话三方可见：你的店铺、消费者和 Pancake Support 看到的是同一条对话，没有私下渠道。消费者提交前也会看到这条提示。
处理流程
1
消费者提交，你立即可见
客诉提交后马上出现在风险页，状态为 待处理，回应截止时间为提交时间加 72 小时。同时你会收到一封客诉通知邮件。
2
72 小时内首次回应
回复客户或标记已解决都算回应。回应之后，截止时间不再显示。
3
解决问题
回复客户、退款或标记已解决，见下表。
4
消费者确认或重开
标记已解决后，消费者可以在 7 天内重开。重开后客诉回到 待处理，重新起算 72 小时。超过 7 天不能重开，消费者需要重新反馈问题。
你能做的三件事
- 不需要先回复，也可以直接标记已解决。
- 回复之后，客诉仍留在风险页的 待处理 组，直到你标记已解决。
- 已经发生拒付的支付不能再退款，请按拒付流程处理。
- 已解决或已关闭的客诉不能再回复；已关闭的客诉只能查看。
逾期会怎样
72 小时内没有首次回应，状态变为 已超时，截止时间标红。逾期后 Pancake 平台将介入，必要时直接为客户退款。客诉状态
通知
- 每条新客诉，Pancake Support 都会给你发一封客诉通知邮件，写明客诉内容和回应截止时间。邮件发到店铺设置里的 支持邮箱（未设置时发到账户邮箱），消费者在抄送中。这封邮件固定发送，不受通知设置影响。
- 回复邮件不会同步到风险页的对话里。建议在风险页回复，消费者和 Pancake Support 都能看到同一条对话。
- 退款成功后，消费者会收到退款确认邮件。
- 客诉没有 Webhook 事件。
常见问题
客诉会产生费用吗？
客诉会产生费用吗？
不会。只有客诉升级成拒付时，才会产生拒付相关费用。
测试模式下提交的客诉在哪里？
测试模式下提交的客诉在哪里？
测试模式和正式模式的客诉分开显示。切换到测试模式后，风险页只显示测试模式下提交的客诉。
退款之后客诉会自动结束吗？
退款之后客诉会自动结束吗？
不会。退款不改变客诉状态，请回复客户说明退款已发起，或直接标记已解决。
相关文档
风险
在 Dashboard 里查看和处理客诉与拒付。
拒付
持卡人直接找发卡银行时的流程、费用与证据。
退款
退款规则与到账时间。
消费者门户
消费者在门户里能做什么。