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# 客诉

> 消费者在消费者门户或者电子钱包反馈问题后会发生什么，以及你要在 72 小时内做什么。

> [card] 客诉是消费者先来找你
>
> 消费者在消费者门户点 **反馈问题** 提交客诉，你在 Dashboard 的 [风险](https://docs.waffo.ai/zh/dashboard/risk.md) 页里直接回复和处理。处理得好，就不会升级成拒付。

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## 客诉与拒付有什么不同

| | 客诉 | 拒付 |
| - | - | - |
| 谁发起 | 消费者，通过消费者门户或电子钱包 | 持卡人，通过发卡银行 |
| 在哪处理 | Dashboard 的风险页 | Dashboard 的风险页 |
| 回应时限 | 消费者门户提交的，72 小时内首次回应 | 收单渠道给出的抗辩截止时间 |
| 资金 | 是否退款、退多少由你决定 | 本金和拒付手续费先从余额扣除 |
| 费用 | 无 | 见[拒付](https://docs.waffo.ai/zh/mor/chargebacks.md) |
| 统计 | 计入风险页的 **客诉率** | 计入风险页的 **拒付率** |

***

## 客诉从哪里来

消费者用下单邮箱登录[消费者门户](https://pancake.waffo.ai/consumer/portal/login)，在支付或订阅详情里点 **反馈问题**，选择问题类型、写下发生了什么后提交。

| 消费者选择的问题类型 | 你在风险页看到的原因 |
| - | - |
| 商品/服务 | 商品问题 |
| 账单与退款 | 扣费 / 退款 |
| 无法联系商户 | 商户未回复 |
| 其他 | 其他 |

消费者也可能通过电子钱包（如微信支付）的投诉渠道反馈。这类客诉同样会出现在风险页，按同样的方式处理，回应截止时间以客诉详情里显示的为准。

* 同一笔支付同时只能有一张未结束的客诉；订阅相关的客诉按订阅计算。
* 消费者从你网站上的入口（例如 **管理订单** 按钮）一键进入门户时，不显示 **反馈问题**。这类消费者会直接联系你，或用下单邮箱登录门户后再反馈。
* 客诉对话三方可见：你的店铺、消费者和 Pancake Support 看到的是同一条对话，没有私下渠道。消费者提交前也会看到这条提示。

***

## 处理流程

**1. 消费者提交，你立即可见**

客诉提交后马上出现在风险页，状态为 **待处理**，回应截止时间为提交时间加 72 小时。同时你会收到一封客诉通知邮件。

**2. 72 小时内首次回应**

回复客户或标记已解决都算回应。回应之后，截止时间不再显示。

**3. 解决问题**

回复客户、退款或标记已解决，见下表。

**4. 消费者确认或重开**

标记已解决后，消费者可以在 7 天内重开。重开后客诉回到 **待处理**，重新起算 72 小时。超过 7 天不能重开，消费者需要重新反馈问题。

### 你能做的三件事

| 操作 | 在哪里 | 之后会怎样 |
| - | - | - |
| 回复客户 | 客诉详情底部的输入框，最多 2000 个字符 | 状态变为 **等待买家**；客户再回复后变为 **买家有新回复** |
| 退款 | 客诉详情里的 **交易** 卡片 → 交易详情 → 退款，可以部分退款 | 客诉状态不会自动改变，退款后请回复客户或标记已解决 |
| 标记已解决 | 客诉详情里的 **标记已解决**，可以给客户留一句说明（选填，最多 2000 个字符） | 状态变为 **已解决**，消费者 7 天内可重开 |

* 不需要先回复，也可以直接标记已解决。
* 回复之后，客诉仍留在风险页的 **待处理** 组，直到你标记已解决。
* 已经发生拒付的支付不能再退款，请按[拒付](https://docs.waffo.ai/zh/mor/chargebacks.md)流程处理。
* 已解决或已关闭的客诉不能再回复；已关闭的客诉只能查看。

### 逾期会怎样

72 小时内没有首次回应，状态变为 **已超时**，截止时间标红。逾期后 Pancake 平台将介入，必要时直接为客户退款。

> [!WARNING]
>
> 逾期不处理的客诉更容易升级成拒付。拒付会产生拒付手续费，并计入你的拒付率。

***

## 客诉状态

| 客诉详情里的状态 | 含义 | 风险页分组 |
| - | - | - |
| 待处理 | 等你首次回应 | 待处理 |
| 已超时 | 超过 72 小时没有首次回应 | 待处理 |
| 买家有新回复 | 你回应之后，客户又发来消息 | 待处理 |
| 等待买家 | 你已回复，等客户回复 | 待处理 |
| 处理中 | 你已回应，客诉仍在进行中 | 待处理 |
| 退款失败 | 关联的退款失败，需要你重新处理 | 待处理 |
| 退款处理中 | 关联的退款正在处理，完成后自动结单 | 处理中 |
| 已解决 | 你或 Pancake Support 已标记为解决 | 已解决 |
| 已关闭 | Pancake Support 已关闭，只能查看 | 已解决 |

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## 通知

* 每条新客诉，Pancake Support 都会给你发一封客诉通知邮件，写明客诉内容和回应截止时间。邮件发到店铺设置里的 **支持邮箱**（未设置时发到账户邮箱），消费者在抄送中。这封邮件固定发送，不受通知设置影响。
* 回复邮件不会同步到风险页的对话里。建议在风险页回复，消费者和 Pancake Support 都能看到同一条对话。
* 退款成功后，消费者会收到退款确认邮件。
* 客诉没有 Webhook 事件。

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## 常见问题

> [accordion] 客诉会产生费用吗？
>
> 不会。只有客诉升级成拒付时，才会产生拒付相关费用。

> [accordion] 测试模式下提交的客诉在哪里？
>
> 测试模式和正式模式的客诉分开显示。切换到测试模式后，风险页只显示测试模式下提交的客诉。

> [accordion] 退款之后客诉会自动结束吗？
>
> 不会。退款不改变客诉状态，请回复客户说明退款已发起，或直接标记已解决。

***

## 相关文档

> [card] [风险](https://docs.waffo.ai/zh/dashboard/risk.md)
>
> 在 Dashboard 里查看和处理客诉与拒付。

> [card] [拒付](https://docs.waffo.ai/zh/mor/chargebacks.md)
>
> 持卡人直接找发卡银行时的流程、费用与证据。

> [card] [退款](https://docs.waffo.ai/zh/features/refunds.md)
>
> 退款规则与到账时间。

> [card] [消费者门户](https://docs.waffo.ai/zh/features/customer-portal.md)
>
> 消费者在门户里能做什么。


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