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# 管理退款

> 处理退款请求、设置退款策略、跟踪退款状态

## 你将学到什么

如何在控制台中管理退款流程：

* 审核和处理退款请求
* 了解退款类型和策略
* 跟踪退款状态
* 处理带退款的订阅取消

***

## 退款类型

| 类型       | 说明       | 适用场景          |
| -------- | -------- | ------------- |
| **全额退款** | 退还全部支付金额 | 客户不满意、商品与描述不符 |
| **部分退款** | 退还部分支付金额 | 部分服务已交付、善意补偿  |

***

## 第一步：审核退款请求

客户可以通过客户门户提交退款请求。这些请求会出现在你的控制台中。

<Steps>
  <Step title="进入支付页面">
    在侧边栏中点击 **支付**，查看所有支付记录，包括有退款请求的记录。

    <Frame>
      <img src="https://mintcdn.com/waffo/5dRlk76Jm-9Zm6Tj/images/guides/payments-refund.png?fit=max&auto=format&n=5dRlk76Jm-9Zm6Tj&q=85&s=a593df3123cbab1999990d9e394e6d73" alt="带退款请求的支付页面" width="1440" height="900" data-path="images/guides/payments-refund.png" />
    </Frame>
  </Step>

  <Step title="查看退款详情">
    点击某笔支付查看退款请求详情：

    * 客户的退款原因
    * 请求金额
    * 请求日期
    * 支付详情（金额、日期、商品）
  </Step>
</Steps>

***

## 第二步：处理退款

### 批准或拒绝

对于每个退款请求，你可以：

* **批准**：退款将被处理，客户收到通知
* **拒绝**：请求被拒绝，可附加备注给客户

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/waffo/5dRlk76Jm-9Zm6Tj/images/guides/refund-action.png?fit=max&auto=format&n=5dRlk76Jm-9Zm6Tj&q=85&s=ab5370c8d9875942e812d1ea36f2b498" alt="退款审批对话框" width="1440" height="900" data-path="images/guides/refund-action.png" />
</Frame>

### 批准后会发生什么

1. 退款金额从你的余额中扣除
2. 客户收到退款确认邮件
3. 资金退回到客户的原始支付方式
4. 支付状态更新以反映退款

<Warning>
  退款是永久性的。一旦批准，无法撤销。在批准前请仔细审核每个请求。
</Warning>

***

## 第三步：跟踪退款状态

退款工单经历以下状态：

| 状态           | 含义              |
| ------------ | --------------- |
| `pending`    | 客户已提交请求，等待你的审核  |
| `processing` | 退款已批准，支付服务商正在处理 |
| `succeeded`  | 退款完成，资金已退回客户    |
| `rejected`   | 请求被你拒绝          |
| `failed`     | 处理过程中退款失败（罕见）   |

你可以在控制台的 **支付** 页面筛选和跟踪所有退款。

***

## 退款策略

### 设定预期

我们建议建立清晰的退款策略并向客户传达：

| 策略要素     | 建议              |
| -------- | --------------- |
| **时间窗口** | 购买后 7–30 天      |
| **条件**   | 商品与描述不符、技术问题    |
| **排除项**  | 已消费的服务、定制商品     |
| **处理时间** | 资金到账需 5–10 个工作日 |

<Tip>
  在收银台页面和商品页面清晰展示你的退款策略。清晰的策略能减少纠纷并建立客户信任。
</Tip>

***

## 订阅退款

### 当订阅者请求退款时

对于订阅商品，考虑以下选项：

1. **退款 + 取消**：退还当期费用并取消订阅
2. **仅退款**：退还当期费用但保持订阅活跃
3. **仅取消**：不退款但取消订阅（客户在当期结束前保留访问权限）

### 推荐做法

大多数情况下，**退款 + 取消** 是最干净的处理方式。客户拿回款项，订阅也同时终止。

***

## 业务场景

### 场景 1：数字商品退款

**客户说：**"课程没有涵盖广告中提到的内容。"

**推荐操作：**

1. 在控制台中审核退款请求
2. 如果在退款窗口内（如 14 天），批准全额退款
3. 客户收到确认邮件，资金退回

### 场景 2：订阅首月退款

**客户说：**"我不知道试用期结束后会收费。"

**推荐操作：**

1. 批准首次付款的退款
2. 取消订阅
3. 考虑改善试用期到付费的沟通

### 场景 3：服务问题的部分退款

**客户说：**"服务停机了一周。"

**推荐操作：**

1. 计算比例退款（如一个月中的 1 周 = 25%）
2. 发起部分退款
3. 可选择延长当前周期作为善意补偿

***

## 进阶：代码集成

### 退款相关 Webhook

如果你使用 Webhook，可以自动化退款后的操作：

| 事件                 | 自动化操作        |
| ------------------ | ------------ |
| `refund.succeeded` | 撤销商品访问、更新数据库 |
| 退款已批准              | 向支持团队发送内部通知  |

### API 退款

程序化退款处理请参考 [API 参考](/zh/api-reference/introduction) 与 [Webhook 文档](/zh/api-reference/webhooks)。

***

## 最佳实践

1. **快速响应**：在 24–48 小时内审核退款请求
2. **公平处理**：有疑虑时，倾向于支持客户
3. **保留记录**：记录每次退款决定的原因
4. **从模式中学习**：如果许多退款提到相同原因，修复根本问题
5. **清晰沟通**：始终向客户解释退款决定

***

## 检查清单

* [ ] 退款策略已建立并传达给客户
* [ ] 客户门户已启用自助退款请求
* [ ] 团队的退款审核流程已就位
* [ ] Webhook 事件已配置用于退款通知（如使用代码集成）
* [ ] 退款策略已展示在收银台/商品页面

***

## 下一步

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="配置 Webhook 通知" icon="webhook" href="/zh/guides/webhooks">
    自动化退款后的操作
  </Card>

  <Card title="销售数字商品" icon="download" href="/zh/guides/one-time-payments">
    设置带有明确退款预期的商品
  </Card>
</CardGroup>