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# 风险

> 在一个页面里查看和处理客诉与拒付

## 风险概览

风险页把消费者的[客诉](https://docs.waffo.ai/zh/mor/customer-issues.md)和持卡人的[拒付](https://docs.waffo.ai/zh/mor/chargebacks.md)放在同一张表里：哪些要你处理、哪单最急，一眼就能看清。

* **入口**：侧边栏 **洞察 → 风险**。以前保存的客诉、拒付详情链接会自动打开风险页里对应的详情。
* **权限**：店铺负责人和管理员可以查看和处理。
* **环境**：测试模式与正式模式的数据分开显示。

***

## 指标卡

| 指标卡 | 说明 |
| - | - |
| **需要你处理** | 待处理组的客诉和拒付总数，下方分别显示客诉和拒付的数量 |
| **24 小时内到期** | 需要你处理、且回应截止在 24 小时内的单数（含已超时的），下方显示最早一单还剩多少小时 |
| **拒付率** | 近 30 天新增拒付 ÷ 成功支付笔数，下方显示较前 30 天的变化（pt） |
| **客诉率** | 近 30 天新增客诉 ÷ 成功支付笔数，下方显示较前 30 天的变化（pt） |

***

## 列表

| 列 | 说明 |
| - | - |
| 创建时间 | 客诉提交或拒付发起的时间 |
| 类型 | 客诉或拒付 |
| 商品 | 关联支付的商品 |
| 消费者 | 关联支付的消费者 |
| 原因 | 客诉显示「问题类型：客户写的第一句话」；拒付显示「原因（原因码）」 |
| 金额 | 客诉显示支付金额；拒付显示拒付金额 |
| 状态 | 所属分组，见下方[状态分组](#状态分组) |
| 截止 | 客诉显示首次回应截止，拒付显示抗辩截止 |

* 截止时间剩余 24 小时以内显示为红色，过期后显示 **已超时**；不需要你处理的单显示「—」。
* 排序：待处理的单在前，按截止时间从早到晚；其余按最近活动时间排列。

### 筛选与搜索

| 筛选 | 选项 |
| - | - |
| 状态 | 待处理、处理中、已解决、胜诉、败诉，可多选。**默认只看待处理** |
| 类型 | 客诉、拒付，可多选 |
| 搜索 | 商品、订单号或单号，也可以搜支付号、拒付争议号和消费者邮箱 |

只选一种类型时，状态选项只列出这一类适用的分组：胜诉、败诉只适用于拒付，已解决只适用于客诉。

### 状态分组

| 分组 | 客诉 | 拒付 |
| - | - | - |
| **待处理** | 所有还没结束的客诉，包括你已回复、在等客户的 | 一审或二审，等你抗辩或接受 |
| **处理中** | 关联的退款正在处理 | 已提交抗辩、在审核中，或正在转入二审 |
| **已解决** | 已解决、已关闭 | — |
| **胜诉** | — | 胜诉、已撤回、已和解 |
| **败诉** | — | 败诉、已接受、已过期，以及过了抗辩截止仍是待处理的 |

每个分组包含哪些具体状态，见[客诉状态](https://docs.waffo.ai/zh/mor/customer-issues.md#客诉状态)和[拒付状态](https://docs.waffo.ai/zh/mor/chargebacks.md#拒付状态)。

***

## 客诉详情

点击一条客诉，在右侧打开 **客诉详情**：

| 区域 | 内容 |
| - | - |
| 顶部 | 状态和 **回应截止**；剩余 24 小时以内标红 |
| 客诉摘要 | 提交时间、客诉原因、客诉单号、订单号、支付号、买家邮箱，都可以一键复制 |
| 交易 | 商品、金额、卡、支付时间、是否订阅；点击前往交易详情，可以在那里退款 |
| 对话 | 消费者、你的团队（显示回复人的邮箱）和 Pancake 支持的消息，以及系统事件 |

在详情里可以：

* **回复客户**：在底部输入框输入，最多 2000 个字符，按 Enter 发送。
* **标记已解决**：确认后客户会收到通知，并可在 7 天内重开；可以给客户留一句说明（选填）。
* **退款**：在交易详情里发起，完成后回到这里回复客户或标记已解决。

规则和时限见[客诉](https://docs.waffo.ai/zh/mor/customer-issues.md)。

***

## 拒付详情

点击一条拒付，在右侧打开 **拒付详情**：

| 区域 | 内容 |
| - | - |
| 顶部 | 分组、轮次（二审时显示）和 **抗辩截止** |
| 拒付摘要 | 发起时间、抗辩截止、争议号、原因、原因码、金额、拒付手续费、订单号、支付号、消费者 |
| 关联交易 | 商品、金额、卡、支付时间；该订阅仍在扣款或该支付已退款时会给出提示 |
| 关联案件 | 一审或二审，以及案件状态 |
| 证据 | 已上传的文件和提交时间，可以下载；未提交的文件可以移除 |
| 资金说明 | 拒付本金和拒付手续费如何从余额扣除、何时退回 |

案件待处理、且未过抗辩截止时，详情底部会出现 **提交抗辩** 和 **接受拒付**。过了截止，所有操作都会关闭。

### 提交抗辩

**1. 点击「提交抗辩」**

弹窗顶部的 **抗辩需要准备的材料** 显示发卡行对这个原因码的原文要求（英文）。

**2. 上传证据**

把文件拖到上传区域，或点击 **选择文件**。PDF、JPEG 或 PNG，单个不超过 10MB，每个案件最多 10 个。

**3. 填写给发卡行的说明（可选）**

用英文说明这笔交易为何有效，最多 2048 个字符。

**4. 确认提交**

弹窗会显示将提交的文件数量。提交后文件不能再移除，并收取 \$10 代抗辩费。

> [!NOTE]
>
> 二审不接受新证据，沿用一审提交的材料。对二审提交抗辩前，需要勾选 **我已了解仲裁风险**：若发卡行仍不认可，案件可能进入仲裁，未获支持时可能产生约 \$500 的仲裁费。

各原因码需要准备哪些证据，见[按原因码准备证据](https://docs.waffo.ai/zh/mor/chargebacks.md#按原因码准备证据)。

### 接受拒付

点击 **接受拒付** 并确认。此操作不可撤销：接受后拒付本金不退回，拒付手续费也不退。

***

## 分析页的客诉与拒付

**分析** 页的 **客诉与拒付** 区块跟随分析页的日期范围，同样只对店铺负责人和管理员显示：

| 图表 | 说明 |
| - | - |
| 新增趋势 | 所选时间内每天、每周或每月新增的客诉和拒付数量 |
| 按原因 | 新增最多的 8 个原因。客诉按问题类型；拒付按欺诈、授权问题、处理错误、消费者争议、其他归类 |

***

## 相关文档

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>
> 拒付的流程、费用与证据要求。

> [card] [支付](https://docs.waffo.ai/zh/dashboard/payments.md)
>
> 查看交易详情并发起退款。

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>
> 业务洞察和绩效指标。


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