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# 問い合わせ

> 顧客が消費者ポータルまたは電子ウォレットで問題を報告したときに何が起きるか、そして 72 時間以内に何をすべきか。

> [card] 問い合わせは、顧客がまずあなたに相談すること
>
> 顧客は消費者ポータルの **問題を報告** から問い合わせを送信し、あなたは Dashboard の [リスク](https://docs.waffo.ai/ja/dashboard/risk.md) ページで直接返信・対応します。うまく対応すれば、チャージバックに発展することはありません。

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## 問い合わせとチャージバックの違い

| | 問い合わせ | チャージバック |
| - | - | - |
| 誰が開始するか | 顧客（消費者ポータルまたは電子ウォレット経由） | カード保有者（発行銀行経由） |
| 対応する場所 | Dashboard のリスクページ | Dashboard のリスクページ |
| 回答期限 | 消費者ポータルからの問い合わせは、72 時間以内に初回回答 | アクワイアリングチャネルが定める回答期限 |
| 資金 | 返金するか、いくら返金するかはあなたが決める | 元本とチャージバック手数料が先に残高から差し引かれる |
| 手数料 | なし | [チャージバック](https://docs.waffo.ai/ja/mor/chargebacks.md)を参照 |
| 指標 | リスクページの **問い合わせ率** に算入 | リスクページの **チャージバック率** に算入 |

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## 問い合わせの発生元

顧客は購入時のメールアドレスで[消費者ポータル](https://pancake.waffo.ai/consumer/portal/login)にログインし、決済またはサブスクリプションの詳細で **問題を報告** をクリックして、問題の種類を選び、何が起きたかを書いて送信します。

| 顧客が選ぶ問題の種類 | リスクページに表示される理由 |
| - | - |
| 商品/サービス | 商品の問題 |
| 請求・返金 | 請求 / 返金 |
| 店舗に連絡できない | 販売者の応答なし |
| その他 | その他 |

顧客が電子ウォレット（WeChat Pay など）の苦情窓口から申し立てることもあります。こうした問い合わせもリスクページに表示され、同じ方法で対応します。回答期限は問い合わせ詳細に表示される期限に従ってください。

* 1 件の決済につき、未解決の問い合わせは同時に 1 件までです。サブスクリプションに関する問い合わせはサブスクリプション単位で数えます。
* 顧客があなたのサイトの入口（**注文を管理** ボタンなど）からポータルに入った場合、**問題を報告** は表示されません。こうした顧客はあなたに直接連絡するか、購入時のメールアドレスでポータルにログインしてから報告します。
* やり取りは 3 者で共有されます。ストア、顧客、Pancake サポートは同じスレッドを見ており、非公開のチャネルはありません。顧客にも送信前にこの旨が表示されます。

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## 対応の流れ

**1. 顧客が送信すると、すぐに表示される**

問い合わせは送信直後にリスクページに表示され、ステータスは **対応が必要** です。回答期限は送信時刻から 72 時間後です。同時に、問い合わせの通知メールが届きます。

**2. 72 時間以内に初回回答する**

お客様への返信、または解決済みにすることのどちらも回答として扱われます。回答すると、期限は表示されなくなります。

**3. 問題を解決する**

返信、返金、解決済みにする —— 下の表を参照してください。

**4. 顧客が確認する、または再開する**

解決済みにした後、顧客は 7 日以内であれば問い合わせを再開できます。再開されると **対応が必要** に戻り、72 時間の期限が改めて始まります。7 日を過ぎると再開できず、顧客は新たに問題を報告する必要があります。

### できる 3 つの操作

| 操作 | 場所 | その後 |
| - | - | - |
| お客様に返信 | 問い合わせ詳細の下部にある入力欄。最大 2,000 文字 | ステータスが **お客様の返信待ち** になり、顧客が返信すると **お客様から返信あり** になります |
| 返金 | 問い合わせ詳細の **決済** カード → 決済の詳細 → 返金。一部返金も可能 | 問い合わせのステータスは自動では変わりません。返金後、お客様に返信するか解決済みにしてください |
| 解決済みにする | 問い合わせ詳細の **解決済みにする**。お客様へのメモを任意で残せます（最大 2,000 文字） | ステータスが **解決済み** になり、顧客は 7 日以内に再開できます |

* 先に返信しなくても、そのまま解決済みにできます。
* 返信した後も、解決済みにするまで問い合わせはリスクページの **要対応** グループに残ります。
* すでにチャージバックが発生した決済は返金できません。[チャージバック](https://docs.waffo.ai/ja/mor/chargebacks.md)の手順で対応してください。
* 解決済みまたはクローズの問い合わせには返信できません。クローズした問い合わせは閲覧のみ可能です。

### 期限を過ぎた場合

72 時間以内に初回回答がないと、ステータスは **期限切れ** になり、期限が赤く表示されます。期限を過ぎると Pancake プラットフォームが対応し、必要に応じてお客様に直接返金します。

> [!WARNING]
>
> 期限切れのまま放置した問い合わせは、チャージバックに発展しやすくなります。チャージバックにはチャージバック手数料がかかり、チャージバック率にも算入されます。

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## 問い合わせのステータス

| 問い合わせ詳細のステータス | 意味 | リスクページのグループ |
| - | - | - |
| 対応が必要 | あなたの初回回答待ち | 要対応 |
| 期限切れ | 72 時間以内に初回回答がない | 要対応 |
| お客様から返信あり | あなたが回答した後、顧客から新しいメッセージが届いた | 要対応 |
| お客様の返信待ち | あなたが返信し、顧客の返信を待っている | 要対応 |
| 対応中 | あなたは回答済みで、問い合わせはまだ継続中 | 要対応 |
| 返金失敗 | 関連する返金が失敗し、再対応が必要 | 要対応 |
| 返金処理中 | 関連する返金を処理中。完了すると自動的に解決済みになる | 対応中 |
| 解決済み | あなたまたは Pancake サポートが解決済みにした | 解決済み |
| クローズ | Pancake サポートがクローズした。閲覧のみ | 解決済み |

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## 通知

* 新しい問い合わせごとに、Pancake サポートから問い合わせの内容と回答期限を記載した通知メールが届きます。送信先はストア設定の **サポートメール**（未設定の場合はアカウントのメールアドレス）で、顧客は CC に含まれます。このメールは常に送信され、通知設定の影響を受けません。
* メールへの返信は、リスクページのやり取りには同期されません。顧客と Pancake サポートが同じスレッドを確認できるよう、リスクページで返信してください。
* 返金が成功すると、顧客に返金確認メールが届きます。
* 問い合わせの Webhook イベントはありません。

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## よくある質問

> [accordion] 問い合わせに手数料はかかりますか？
>
> かかりません。手数料が発生するのは、問い合わせがチャージバックに発展した場合のみです。

> [accordion] テストモードで送信された問い合わせはどこに表示されますか？
>
> テストモードと本番モードの問い合わせは別々に表示されます。テストモードに切り替えると、リスクページにはテストモードで送信された問い合わせのみが表示されます。

> [accordion] 返金すると問い合わせは自動的に終了しますか？
>
> 終了しません。返金しても問い合わせのステータスは変わりません。返金したことをお客様に返信するか、解決済みにしてください。

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## 関連ドキュメント

> [card] [リスク](https://docs.waffo.ai/ja/dashboard/risk.md)
>
> Dashboard で問い合わせとチャージバックを確認・対応する。

> [card] [チャージバック](https://docs.waffo.ai/ja/mor/chargebacks.md)
>
> カード保有者が発行銀行に直接申し立てたときの流れ・手数料・証拠。

> [card] [返金](https://docs.waffo.ai/ja/features/refunds.md)
>
> 返金のルールと着金までの期間。

> [card] [カスタマーポータル](https://docs.waffo.ai/ja/features/customer-portal.md)
>
> 顧客がポータルでできること。


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