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# リスク

> 問い合わせとチャージバックを 1 つのページで確認・対応

## リスクの概要

リスクページでは、顧客からの[問い合わせ](https://docs.waffo.ai/ja/mor/customer-issues.md)とカード保有者の[チャージバック](https://docs.waffo.ai/ja/mor/chargebacks.md)を 1 つの一覧にまとめています。対応が必要な案件と、最も急ぐ案件がひと目でわかります。

* **場所**：サイドバーの **インサイト → リスク**。以前に保存した問い合わせやチャージバックの詳細リンクを開くと、リスクページの該当する詳細が自動的に開きます。
* **権限**：ストアのオーナーと管理者が確認・対応できます。
* **モード**：テストモードと本番モードのデータは別々に表示されます。

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## 指標カード

| カード | 内容 |
| - | - |
| **対応が必要** | 要対応グループの問い合わせとチャージバックの合計。下に種類別の件数を表示 |
| **24 時間以内に期限** | 対応が必要で、回答期限が 24 時間以内の件数（期限切れを含む）。下に最短の期限までの残り時間を表示 |
| **チャージバック率** | 過去 30 日の新規チャージバック ÷ 成功した決済数。下に前 30 日比の変化（pt）を表示 |
| **問い合わせ率** | 過去 30 日の新規問い合わせ ÷ 成功した決済数。下に前 30 日比の変化（pt）を表示 |

***

## 一覧

| 列 | 内容 |
| - | - |
| 作成日時 | 問い合わせが送信された、またはチャージバックが申し立てられた日時 |
| 種類 | 問い合わせまたはチャージバック |
| 商品 | 関連する決済の商品 |
| 購入者 | 関連する決済の購入者 |
| 理由 | 問い合わせ：「問題の種類：顧客が書いた最初の一文」。チャージバック：「理由（理由コード）」 |
| 金額 | 問い合わせ：決済金額。チャージバック：対象金額 |
| ステータス | 所属するグループ。下の[ステータスのグループ](#ステータスのグループ)を参照 |
| 期限 | 問い合わせ：初回回答の期限。チャージバック：回答期限 |

* 期限まで 24 時間以内になると赤く表示され、過ぎると **期限切れ** と表示されます。対応が不要な案件には「—」が表示されます。
* 並び順：対応が必要な案件が先頭に来て、期限の早い順に並びます。それ以外は最新の動きがあった順です。

### 絞り込みと検索

| 絞り込み | 選択肢 |
| - | - |
| ステータス | 要対応、対応中、解決済み、勝訴、敗訴（複数選択可）。**初期状態では要対応のみ選択** |
| 種類 | 問い合わせ、チャージバック（複数選択可） |
| 検索 | 商品、注文番号または番号。決済番号、カードブランドの紛争番号、購入者のメールアドレスでも検索できます |

種類を 1 つだけ選ぶと、ステータスにはその種類に該当するグループだけが表示されます。勝訴・敗訴はチャージバックのみ、解決済みは問い合わせのみです。

### ステータスのグループ

| グループ | 問い合わせ | チャージバック |
| - | - | - |
| **要対応** | 終了していないすべての問い合わせ（返信済みで顧客の返信を待っているものを含む） | 第1サイクルまたは第2サイクルで、異議申し立てか受け入れを待っている |
| **対応中** | 関連する返金を処理中 | 異議を申し立てて審査中、または第2サイクルに移行中 |
| **解決済み** | 解決済み、クローズ | — |
| **勝訴** | — | 勝訴、取り下げ、和解 |
| **敗訴** | — | 敗訴、受け入れ済み、期限切れ、および回答期限を過ぎた要対応の案件 |

各グループに含まれる具体的なステータスは、[問い合わせのステータス](https://docs.waffo.ai/ja/mor/customer-issues.md#問い合わせのステータス)と[チャージバックのステータス](https://docs.waffo.ai/ja/mor/chargebacks.md#チャージバックのステータス)を参照してください。

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## 問い合わせ詳細

問い合わせをクリックすると、右側に **問い合わせ詳細** が開きます。

| エリア | 内容 |
| - | - |
| 上部 | ステータスと **回答期限**。残り 24 時間以内は赤く表示 |
| 問い合わせ概要 | 送信日時、問い合わせ理由、問い合わせ番号、注文番号、決済番号、購入者メール。いずれもワンクリックでコピー可能 |
| 決済 | 商品、金額、カード、支払日時、サブスクリプションかどうか。クリックすると決済の詳細に移動し、そこで返金できます |
| やり取り | 顧客、あなたのチーム（返信したメンバーのメールアドレスを表示）、Pancake サポートのメッセージと、システムイベント |

詳細では次の操作ができます。

* **お客様に返信**：下部の入力欄に入力し（最大 2,000 文字）、Enter で送信します。
* **解決済みにする**：確認すると顧客に通知され、顧客は 7 日以内に再開できます。お客様へのメモを任意で残せます。
* **返金**：決済の詳細から行い、完了したらここに戻ってお客様に返信するか、解決済みにします。

ルールと期限は[問い合わせ](https://docs.waffo.ai/ja/mor/customer-issues.md)を参照してください。

***

## チャージバック詳細

チャージバックをクリックすると、右側に **チャージバック詳細** が開きます。

| エリア | 内容 |
| - | - |
| 上部 | グループ、サイクル（第2サイクルの場合に表示）、**回答期限** |
| チャージバック概要 | 申立日時、回答期限、案件番号、理由、理由コード、金額、チャージバック手数料、注文番号、決済番号、購入者 |
| 関連取引 | 商品、金額、カード、支払日時。サブスクリプションの請求が続いている場合や、決済が返金済みの場合は案内が表示されます |
| 関連ケース | 第1サイクルまたは第2サイクルと、案件のステータス |
| 証拠 | アップロードしたファイルと送信日時。ダウンロードでき、未送信のファイルは削除できます |
| 資金について | 対象金額とチャージバック手数料が残高からどう差し引かれ、いつ戻るか |

案件が要対応で、回答期限を過ぎていない間は、詳細の下部に **異議を申し立てる** と **チャージバックを受け入れる** が表示されます。期限を過ぎると、すべての操作が無効になります。

### 異議を申し立てる

**1. 「異議を申し立てる」をクリック**

ダイアログ上部の **反論に必要な資料** に、この理由コードについての発行銀行の要件が原文（英語）のまま表示されます。

**2. 証拠をアップロード**

ファイルをアップロード欄にドラッグするか、**ファイルを選択** をクリックします。PDF、JPEG、PNG で、1 件 10MB まで、1 案件につき最大 10 件です。

**3. カード発行会社への説明を入力（任意）**

この取引が正当である理由を英語で説明します。最大 2,048 文字です。

**4. 確認して送信**

ダイアログに送信するファイルの件数が表示されます。送信したファイルは削除できなくなり、\$10 の代行手数料がかかります。

> [!NOTE]
>
> 第2サイクルでは新しい証拠を受け付けず、第1サイクルで提出した資料がそのまま使われます。第2サイクルに異議を申し立てる前に、**仲裁のリスクを理解しました。** にチェックを入れる必要があります。発行銀行が引き続き認めない場合、仲裁に進むことがあり、認められなかった場合は約 \$500 の仲裁費用がかかる可能性があります。

理由コードごとに必要な証拠は、[理由コード別の証拠](https://docs.waffo.ai/ja/mor/chargebacks.md#理由コード別の証拠)を参照してください。

### チャージバックを受け入れる

**チャージバックを受け入れる** をクリックして確認します。この操作は取り消せません。対象金額は戻らず、チャージバック手数料も返金されません。

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## 分析ページの問い合わせとチャージバック

**分析** ページの **問い合わせとチャージバック** セクションは、分析ページの期間設定に連動し、リスクページと同じくストアのオーナーと管理者にのみ表示されます。

| グラフ | 内容 |
| - | - |
| 新規件数の推移 | 選択期間内の日・週・月ごとの新規の問い合わせとチャージバックの件数 |
| 理由別 | 件数の多い上位 8 つの理由。問い合わせは問題の種類別、チャージバックは不正利用・承認エラー・処理エラー・消費者の異議・その他に分類 |

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## 関連ドキュメント

> [card] [問い合わせ](https://docs.waffo.ai/ja/mor/customer-issues.md)
>
> 問い合わせの発生元、期限、対応のルール。

> [card] [チャージバック](https://docs.waffo.ai/ja/mor/chargebacks.md)
>
> チャージバックの流れ、手数料、証拠の要件。

> [card] [支払い](https://docs.waffo.ai/ja/dashboard/payments.md)
>
> 決済の詳細を確認し、返金する。

> [card] [分析](https://docs.waffo.ai/ja/dashboard/analytics.md)
>
> ビジネスインサイトとパフォーマンスメトリクス。


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